カスタマーハラスメントに対する基本方針

ロックフィールドゴルフリゾート株式会社（以下「当社」といいます。）が運営する各ゴルフ場（以下「当クラブ」といいます。）は、ご来場の皆様に安全で快適なゴルフプレーと質の高いサービスを提供するとともに、従業員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を維持することを重要な責務と考えています。

当クラブは、会員制クラブとして、オーナーでもある会員の皆様をはじめ、ご紹介によるゲストなど多くのお客様にご利用いただいております。

こうした特性を踏まえ、お客様との良好な信頼関係を大切にし、お客様から寄せられるご意見・ご要望・ご指摘には、サービス向上につながる貴重なご意見として真摯かつ誠実に対応します。一方、従業員の人格と尊厳を守るため、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動については、カスタマーハラスメントとして、当社と当クラブの関係組織（理事会・フェローシップ委員会等）が連携し、組織的かつ適切に対応します。

お客様等からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性が認められないもの、または要求の内容に妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その結果、従業員の就業環境が害されるものをいいます。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえています。）

【カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例】

• 身体的な攻撃：暴行、傷害など
• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、暴言、侮辱、名誉棄損、大声、差別的な言動など
• 威圧的な行動：怒鳴る、大声で威嚇する、物をたたく、器物を破損するなど
• 過度な謝罪の要求：土下座など、社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求
• 継続的・執拗な言動：同じクレームを繰り返す、長時間にわたり電話をするなど
• 拘束的な行動：退去の求めに応じない、居座る、長時間にわたり従業員を拘束するなど
• 性的な言動・性差別：性的な言動、性別に基づく差別的な言動など
• 従業員個人への要求・攻撃：個人の連絡先を聞き出す、待ち伏せする、自宅を訪問するなど
• その他の迷惑行為：SNS・インターネット上での誹謗中傷や虚偽情報の投稿、または投稿を示唆して脅す行為／当クラブのルールに反して施設内や従業員を撮影・録音・録画する行為、またはその内容を無断で公開・配信する行為／許可なく業務区域・従業員専用区域に立ち入る行為／SNS等を利用したつきまとい／業務に支障を及ぼす大量のメール・電話など

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。また、行為の態様や状況等を踏まえ、個別に判断します。

当社および当クラブは、カスタマーハラスメントを重大な問題と認識し、決して放置いたしません。従業員（役職員を含む）の人格・人権を尊重し、安全かつ安心して働くことができる職場環境を守るため、毅然とした姿勢で対応します。

カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合は、状況に応じて事実確認を行い、まずは対話による解決に努めます。ただし、行為が悪質な場合、従業員の安全が脅かされる場合、または改善が見込まれない場合には、理事長及び代表取締役等の判断のもと、対応者の変更、対応の中止・打ち切り、施設利用の制限その他必要な措置を講じます。必要に応じて顧問弁護士や警察等の関係機関とも連携します。

従業員の人格・人権および安全を守り、安心して職務を遂行できる職場環境を整備するため、カスタマーハラスメントの未然防止と発生時の適切な対応に向け、次の取組を推進します。

• 本方針をホームページや館内掲示等を通じて公表・周知すること
• 従業員に対する本方針の周知、啓発および教育を実施すること
• 報告・相談窓口を設け、対応方法や手順を整備すること
• 発生した事案を記録し、必要な検証と再発防止策を実施すること
• 必要に応じて、警察・顧問弁護士等の関係機関と連携すること
• 被害を受けた従業員の相談に応じ、心身の負担に配慮したケアを行うこと

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、注意・警告を行い、改善を求めます。悪質な場合、または繰り返し注意しても改善が認められない場合には、クラブ施設の利用制限・利用禁止、会員資格に関する規程等に基づく所定の手続その他必要な措置を講じます。さらに、必要に応じて警察や顧問弁護士等と連携し、民事・刑事上の法的措置を含め、厳正に対応します。

本方針は、2026年10月1日より適用します。なお、社会情勢の変化、法令等の改正その他必要が生じた場合には、本方針の内容を随時見直します。